本鋼新聞
受理反應(yīng)快　現(xiàn)場(chǎng)處理快　后期理賠快
本鋼集團(tuán)售后服務(wù)跑出“加速度”
　　不久前，廣東佛山地區(qū)一個(gè)家電板客戶通過(guò)網(wǎng)上訂貨購(gòu)買(mǎi)了本鋼熱鍍鋅產(chǎn)品，在使用時(shí)出現(xiàn)了質(zhì)量異議。由本鋼集團(tuán)委托的歐冶專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)在接到質(zhì)量異議投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行質(zhì)量異議確認(rèn)、分析，從審核受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查確認(rèn)到理賠到賬，全部流程僅用時(shí)5個(gè)工作日，贏得客戶點(diǎn)贊：“沒(méi)想到處理得這么快，本鋼集團(tuán)的辦事效率值得點(diǎn)贊，我們買(mǎi)得放心，用得安心。”
　　國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部主任邵群輝在采訪中說(shuō)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，拼的就是效率。以前處理這樣的質(zhì)量異議從受理到賠款到賬周期至少要30天，現(xiàn)在7天之內(nèi)就能完成，實(shí)現(xiàn)了異議受理反應(yīng)快，現(xiàn)場(chǎng)處理快，后期理賠快的“三快”模式，提高了客戶滿意度，促進(jìn)了線上交易量的提升。1月份，質(zhì)量異議從受理到賠付到賬，平均周期僅為4個(gè)工作日，線上用戶對(duì)本鋼集團(tuán)的服務(wù)非常滿意。
　　當(dāng)前，鋼鐵市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品延伸到比服務(wù)，乃至整個(gè)供應(yīng)鏈的綜合競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)此，近年來(lái)，本鋼集團(tuán)樹(shù)立“全心全意為用戶服務(wù)”的理念，強(qiáng)化“服務(wù)力”建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極采取措施，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)水平提出的新要求，形成了“以差異化的產(chǎn)品贏得市場(chǎng)，以個(gè)性化服務(wù)贏得客戶，以快速跟上市場(chǎng)變化贏得先機(jī)”的服務(wù)模式，加速由鋼鐵制造商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。特別是在售后服務(wù)上，針對(duì)客戶希望的對(duì)質(zhì)量異議要快速做出回應(yīng)，縮短處理周期的要求，本鋼集團(tuán)跑出了“加速度”，換來(lái)客戶的省心、舒心、放心，使客戶的滿意度和忠誠(chéng)度節(jié)節(jié)攀升。
　　創(chuàng)新服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)“三快”。本鋼集團(tuán)創(chuàng)新售后異議服務(wù)模式，國(guó)貿(mào)公司客戶服務(wù)部牽頭與歐冶售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，委托歐冶(寶鋼)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)處理線上銷售現(xiàn)貨產(chǎn)品的異議處理工作。借力歐冶專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)快速理賠，不斷促進(jìn)線上交易，提高客戶滿意度。將原來(lái)超過(guò)30天的理賠周期，縮短至7天之內(nèi)完成全部理賠。另外，去年4月份，本鋼集團(tuán)《本鋼客服平臺(tái)》上線，客戶可以在網(wǎng)上申報(bào)質(zhì)量異議，網(wǎng)上簽訂理賠協(xié)議書(shū)實(shí)現(xiàn)異議處理在線管理。同時(shí)，使本鋼產(chǎn)品質(zhì)量證明書(shū)實(shí)現(xiàn)電子化和實(shí)時(shí)打印、查詢。異議申報(bào)由原來(lái)的平均2天縮短到目前的平均6小時(shí)；協(xié)議書(shū)簽訂也由原來(lái)的郵寄傳遞平均需要10天，發(fā)展為在網(wǎng)上可以隨時(shí)簽署。
　　細(xì)化服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)“三快”。本鋼集團(tuán)持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)體系，積極吸取華東區(qū)域異議處理方式的有益經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域內(nèi)人員合理調(diào)配、異議處理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、信息反饋便利直接、ERP程序及時(shí)錄入，異議處理速度顯著提升，異議處理（不含財(cái)務(wù)理賠到賬）平均時(shí)間由原有的15天縮短到目前的7天。另外，針對(duì)分公司的客戶財(cái)務(wù)理賠到賬周期較長(zhǎng)的問(wèn)題，出臺(tái)了《關(guān)于加快內(nèi)貿(mào)分公司異議財(cái)務(wù)理賠速度暫行管理辦法》，通過(guò)該辦法，終端客戶異議理賠到賬周期縮短20至30天。
　　“競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)力在現(xiàn)場(chǎng)。”現(xiàn)在，本鋼集團(tuán)的每一筆質(zhì)量異議都能第一時(shí)間完成現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期，有效提升本鋼集團(tuán)客戶服務(wù)整體水平，維系并聚攏了一批高端客戶，拓展了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2019-03-15