由“賬戶”到“客戶”：服務(wù)升級帶來哪些便民舉措？
——關(guān)于本鋼集團(tuán)住房公積金新系統(tǒng)的調(diào)查（四）
本鋼集團(tuán)始終把管理好、使用好住房公積金放在重要位置，充分體現(xiàn)服務(wù)職能，更大范圍、更大限度地服務(wù)本鋼職工，幫助職工安居、宜居。同時(shí)，堅(jiān)持“馬上就辦，辦就辦好”的服務(wù)宗旨，積極推進(jìn)住房公積金制度建設(shè)、信息化建設(shè)，以及綜合服務(wù)平臺建設(shè)，使職工住房公積金的保障水平不斷提高，讓職工家庭住房條件逐步改善。以處理“對沖還貸”業(yè)務(wù)為例，截至6月30日，本鋼住房公積金管理中心存量公積金貸款11735筆，已經(jīng)有6430名職工辦理了“對沖還貸”業(yè)務(wù)，親身體驗(yàn)到公積金新政策帶來的福利。
隨著系統(tǒng)的推出和不斷完善，本鋼住房公積金管理中心在升級服務(wù)方面做了哪些努力？本報(bào)記者對本鋼住房公積金管理中心主任于紅進(jìn)行了專訪。
記者：本鋼住房公積金管理服務(wù)的提升最重要的體現(xiàn)在哪方面呢？
于紅：我想用兩個(gè)名詞來說明我們管理理念的轉(zhuǎn)變，那就是從“賬戶”到“客戶”。以前，每名職工在我們這就是一個(gè)賬戶，是管理的對象，而現(xiàn)在的概念是“客戶”，是服務(wù)的對象。
多年來，我們本著“管好公積金，為職工改善居住條件助力”的原則，不斷摸索為職工服務(wù)的有效方式方法，不斷提升服務(wù)水平，讓住房公積金的互助性、福利性得到最充分的體現(xiàn)。近年來，隨著社會的進(jìn)步和生活水平的不斷改善，職工對住房的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，對服務(wù)窗口的要求也越來越高，希望“業(yè)務(wù)越快辦結(jié)、錢越快到賬越好”。職工的需求就是我們努力的方向，我們以此次系統(tǒng)升級上線為契機(jī)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，全面促進(jìn)服務(wù)升級，重樹窗口形象，為職工提供更便捷高效的服務(wù)。
記者：新增了哪些服務(wù)舉措？
于紅：我們這次服務(wù)作風(fēng)整頓從完善工作人員服務(wù)行為規(guī)范入手，借鑒銀行業(yè)成形的窗口服務(wù)規(guī)范條款，制訂了“規(guī)范八條”。同時(shí)，實(shí)行掛牌上崗，設(shè)立共產(chǎn)黨員示范崗，樹立服務(wù)典型，做到讓工作人員行有標(biāo)準(zhǔn)、做有規(guī)范、學(xué)有標(biāo)桿，時(shí)刻接受職工群眾的監(jiān)督。
一系列便民服務(wù)措施是我們這次服務(wù)升級的重頭戲。我們在業(yè)務(wù)辦理大廳設(shè)置了征求意見箱，第一時(shí)間傾聽客戶的需求和聲音，為改善服務(wù)提供方向和依據(jù)。為提高業(yè)務(wù)辦理速度，我們縮小員工辦公區(qū)域，騰出空間專門增設(shè)了直通“中國銀行”“建設(shè)銀行”的窗口，使一手房、二手房公積金貸款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一站式辦理”，免去了職工來回跑的辛苦和麻煩。我們還針對各類情況下辦理公積金貸款的流程，所需材料，相關(guān)材料如何準(zhǔn)備、辦理部門及所在地址等所能替職工想到的有用信息，制作成宣傳掛圖，張貼在辦公大廳顯眼位置，為職工辦理業(yè)務(wù)作出有益提示，提供方便。另外，由于人員有限，我們每個(gè)窗口的工作人員都兼起為客戶答疑的責(zé)任，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題，讓客戶的問題當(dāng)場得到解決。
記者：從技術(shù)層面上做了哪些服務(wù)提升？
于紅：“雙貫標(biāo)”系統(tǒng)上線后，我們相繼推出了公積金手機(jī)APP，及12329公積金短信平臺，職工下載登錄后，可隨時(shí)查詢個(gè)人公積金賬戶余額及公積金貸款還款情況，同時(shí)，可查閱公積金相關(guān)管理政策規(guī)定等。未來隨著技術(shù)的完善，還將增加一些實(shí)用功能。這里也希望各單位公積金專管員加強(qiáng)這兩款應(yīng)用的推廣，便于職工了解所關(guān)心的公積金的相關(guān)問題。
記者：后續(xù)還將推出和完善哪些服務(wù)舉措？
于紅：目前易拉寶，也就是我們常見的展示架正在設(shè)計(jì)制作中，到位后，對于公積金相關(guān)政策和業(yè)務(wù)辦理事宜的宣傳將更加直觀、好看，方便職工明明白白地辦理業(yè)務(wù)。
另外，隨著“雙貫標(biāo)”系統(tǒng)的進(jìn)一步完善和升級，下一步，將逐步實(shí)現(xiàn)住房公積金系統(tǒng)與國家稅務(wù)、銀行、公安、人社部、國土資源、民政等部門的信息數(shù)據(jù)共享，在更大程度上方便職工，提高辦事效率，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路、職工少跑路”，為職工提供更加方便、暖心的服務(wù)，不斷促進(jìn)服務(wù)升級。
隨著系統(tǒng)的推出和不斷完善，本鋼住房公積金管理中心在升級服務(wù)方面做了哪些努力？本報(bào)記者對本鋼住房公積金管理中心主任于紅進(jìn)行了專訪。
記者：本鋼住房公積金管理服務(wù)的提升最重要的體現(xiàn)在哪方面呢？
于紅：我想用兩個(gè)名詞來說明我們管理理念的轉(zhuǎn)變，那就是從“賬戶”到“客戶”。以前，每名職工在我們這就是一個(gè)賬戶，是管理的對象，而現(xiàn)在的概念是“客戶”，是服務(wù)的對象。
多年來，我們本著“管好公積金，為職工改善居住條件助力”的原則，不斷摸索為職工服務(wù)的有效方式方法，不斷提升服務(wù)水平，讓住房公積金的互助性、福利性得到最充分的體現(xiàn)。近年來，隨著社會的進(jìn)步和生活水平的不斷改善，職工對住房的需求呈現(xiàn)多樣化、個(gè)性化的特點(diǎn)，對服務(wù)窗口的要求也越來越高，希望“業(yè)務(wù)越快辦結(jié)、錢越快到賬越好”。職工的需求就是我們努力的方向，我們以此次系統(tǒng)升級上線為契機(jī)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平，全面促進(jìn)服務(wù)升級，重樹窗口形象，為職工提供更便捷高效的服務(wù)。
記者：新增了哪些服務(wù)舉措？
于紅：我們這次服務(wù)作風(fēng)整頓從完善工作人員服務(wù)行為規(guī)范入手，借鑒銀行業(yè)成形的窗口服務(wù)規(guī)范條款，制訂了“規(guī)范八條”。同時(shí)，實(shí)行掛牌上崗，設(shè)立共產(chǎn)黨員示范崗，樹立服務(wù)典型，做到讓工作人員行有標(biāo)準(zhǔn)、做有規(guī)范、學(xué)有標(biāo)桿，時(shí)刻接受職工群眾的監(jiān)督。
一系列便民服務(wù)措施是我們這次服務(wù)升級的重頭戲。我們在業(yè)務(wù)辦理大廳設(shè)置了征求意見箱，第一時(shí)間傾聽客戶的需求和聲音，為改善服務(wù)提供方向和依據(jù)。為提高業(yè)務(wù)辦理速度，我們縮小員工辦公區(qū)域，騰出空間專門增設(shè)了直通“中國銀行”“建設(shè)銀行”的窗口，使一手房、二手房公積金貸款業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“一站式辦理”，免去了職工來回跑的辛苦和麻煩。我們還針對各類情況下辦理公積金貸款的流程，所需材料，相關(guān)材料如何準(zhǔn)備、辦理部門及所在地址等所能替職工想到的有用信息，制作成宣傳掛圖，張貼在辦公大廳顯眼位置，為職工辦理業(yè)務(wù)作出有益提示，提供方便。另外，由于人員有限，我們每個(gè)窗口的工作人員都兼起為客戶答疑的責(zé)任，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題，讓客戶的問題當(dāng)場得到解決。
記者：從技術(shù)層面上做了哪些服務(wù)提升？
于紅：“雙貫標(biāo)”系統(tǒng)上線后，我們相繼推出了公積金手機(jī)APP，及12329公積金短信平臺，職工下載登錄后，可隨時(shí)查詢個(gè)人公積金賬戶余額及公積金貸款還款情況，同時(shí)，可查閱公積金相關(guān)管理政策規(guī)定等。未來隨著技術(shù)的完善，還將增加一些實(shí)用功能。這里也希望各單位公積金專管員加強(qiáng)這兩款應(yīng)用的推廣，便于職工了解所關(guān)心的公積金的相關(guān)問題。
記者：后續(xù)還將推出和完善哪些服務(wù)舉措？
于紅：目前易拉寶，也就是我們常見的展示架正在設(shè)計(jì)制作中，到位后，對于公積金相關(guān)政策和業(yè)務(wù)辦理事宜的宣傳將更加直觀、好看，方便職工明明白白地辦理業(yè)務(wù)。
另外，隨著“雙貫標(biāo)”系統(tǒng)的進(jìn)一步完善和升級，下一步，將逐步實(shí)現(xiàn)住房公積金系統(tǒng)與國家稅務(wù)、銀行、公安、人社部、國土資源、民政等部門的信息數(shù)據(jù)共享，在更大程度上方便職工，提高辦事效率，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路、職工少跑路”，為職工提供更加方便、暖心的服務(wù)，不斷促進(jìn)服務(wù)升級。
2019-07-11