寫好服務(wù)用戶“大文章”
面對(duì)風(fēng)起浪涌的市場(chǎng)形勢(shì)，各鋼廠早已把目光從只關(guān)注質(zhì)量、價(jià)格，轉(zhuǎn)向全方位、個(gè)性化、周到細(xì)致的服務(wù)上來(lái)。本鋼集團(tuán)營(yíng)銷人員在寫好服務(wù)用戶“大文章”過(guò)程中，堅(jiān)持“服務(wù)擦亮品牌，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，默默耕耘，用真誠(chéng)態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)之間架起信任之橋，提升用戶滿意度，也為企業(yè)創(chuàng)造了效益，實(shí)現(xiàn)了與用戶的共贏。
依照這個(gè)原則，聶濱杰在服務(wù)用戶工作中絲毫不含糊，充分了解用戶的個(gè)性化需求，根據(jù)每個(gè)用戶的情況提供有針對(duì)性的服務(wù)。
湖北三環(huán)鍛造是本鋼特鋼產(chǎn)品的重點(diǎn)用戶，主要生產(chǎn)汽車轉(zhuǎn)向節(jié)，使用的是合工鋼42CrMo-1產(chǎn)品。該用戶最主要的機(jī)器人設(shè)備在生產(chǎn)過(guò)程中需要進(jìn)行連續(xù)9次的鍛造加工，對(duì)原材料沖擊極大，極易導(dǎo)致材料變形。
萬(wàn)事開頭難。在合作之初，本鋼集團(tuán)為該用戶供貨的產(chǎn)品在鍛造后出現(xiàn)了裂紋廢品。為了守住這個(gè)用戶，那時(shí)的聶濱杰“不是在用戶企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，就是在去往用戶企業(yè)的路上”，經(jīng)常是一下飛機(jī)就直奔用戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地了解用戶生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品加工過(guò)程，找問(wèn)題，找缺陷。經(jīng)過(guò)多次研究，并對(duì)比其他廠家后，聶濱杰提出按照漏磁探傷和扒皮處理拋丸等工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。按照新的工藝標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)后，目前廢品率不超過(guò)3‰，滿足了用戶需求。
然而，服務(wù)用戶的過(guò)程并不是一帆風(fēng)順。有一次，該用戶提出了本鋼產(chǎn)品末端淬透性不合格，聶濱杰立即與該用戶企業(yè)檢驗(yàn)室人員進(jìn)行對(duì)標(biāo)。經(jīng)對(duì)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)是用戶企業(yè)操作出現(xiàn)了嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，導(dǎo)致鐵皮厚度增加了3毫米，致使淬透性檢驗(yàn)成果全部為鐵皮的硬度。他及時(shí)把這個(gè)結(jié)果反饋給了用戶。對(duì)于聶濱杰提出的合理化建議，用戶感激之余欣然接受，從此不再做末端淬透性檢驗(yàn)，并全部以本鋼檢驗(yàn)數(shù)據(jù)為主。就這樣，聶濱杰用高質(zhì)量的服務(wù)鋪就了與用戶交往的“情誼路”。
“要高度重視用戶關(guān)系的維護(hù)，服務(wù)用戶需要?jiǎng)幽X、用心，更需要肯下繡花功夫，讓用戶滿意，保證用戶關(guān)系的穩(wěn)定性。”聶濱杰說(shuō)。
“本鋼的售后服務(wù)專業(yè)且有溫度，與這樣的廠家合作，我們心里踏實(shí)！”用戶方點(diǎn)贊道。
“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶滿意，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的信心，我們的崗位在市場(chǎng)、在用戶，只要用戶滿意，再辛苦的付出都值得。” 樸實(shí)無(wú)華的話語(yǔ)，卻是袁純福的真情流露。
本鋼集團(tuán)是鄭州日產(chǎn)重要的板材原料供應(yīng)商，是袁純福的VIP服務(wù)對(duì)象。尤其在鄭州日產(chǎn)推進(jìn)產(chǎn)品本土化的進(jìn)程中，本鋼集團(tuán)結(jié)合其要求，為其研發(fā)了啟辰品牌M50V車型的外板產(chǎn)品。合作之初，袁純福每天“泡”在鄭州日產(chǎn)加工企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查找缺陷，收集信息數(shù)據(jù)，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗(yàn)結(jié)果傳遞給用戶，與用戶在工藝參數(shù)調(diào)整、設(shè)備功能完善等方面進(jìn)行細(xì)致交流，為本鋼產(chǎn)品質(zhì)量的提升改進(jìn)提供了重要的信息支撐。因?yàn)樵兏５牟恍概?，用戶表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，最終經(jīng)過(guò)協(xié)商和反復(fù)摸索，本鋼理順了生產(chǎn)過(guò)程中的參數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量逐步贏得用戶的認(rèn)可。
作為一名售后服務(wù)人員，在為用戶做好服務(wù)，讓用戶滿意的同時(shí)，確保企業(yè)利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)鋼材內(nèi)外卷有銹蝕問(wèn)題，用戶單方面即判定問(wèn)題根源是本鋼鋼材的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了缺陷，執(zhí)意退貨，并提出質(zhì)量異議。袁純福及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察判斷，最終認(rèn)定是外部包裝問(wèn)題，并非本鋼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并向用戶提出了對(duì)產(chǎn)品表面進(jìn)行打磨除銹的處理意見(jiàn)，最后，用戶同意繼續(xù)使用本鋼產(chǎn)品。為了徹底消除誤會(huì)，在此后用戶沖壓使用的過(guò)程中，袁純福一直跟蹤在現(xiàn)場(chǎng)，親眼驗(yàn)證了該批產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，誤會(huì)消除了，用戶也撤回了要求賠償幾十萬(wàn)元的質(zhì)量異議單。
透過(guò)這封感謝信，我們關(guān)注到本鋼技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)用戶的故事。
海聯(lián)金匯科技股份有限公司是張文鑫的一個(gè)重點(diǎn)服務(wù)用戶。有一次，該用戶在使用本鋼產(chǎn)品的過(guò)程中，反饋本鋼鈍化鍍鋅材料存在輥印缺陷。接到反饋后，張文鑫立刻趕到用戶企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤查看，顧不上休息，第一時(shí)間趕到開平現(xiàn)場(chǎng)緊盯操作。經(jīng)過(guò)仔細(xì)跟蹤查看，他發(fā)現(xiàn)缺陷的產(chǎn)生是由于該用戶設(shè)備前期剪切帶油材料，夾送輥及矯直輥未能及時(shí)清理，而對(duì)本鋼產(chǎn)品造成了污染，并不是本鋼產(chǎn)品本身存在缺陷。了解情況后，張文鑫又耐心地與用戶現(xiàn)場(chǎng)人員溝通，指導(dǎo)用戶進(jìn)行拆卸、清理，最終解決了問(wèn)題，保證了用戶后續(xù)的交貨質(zhì)量。
“本鋼集團(tuán)一直倡導(dǎo)全員以用戶為中心，全心全意為用戶服務(wù)，作為與用戶直接接觸的一道工序，我要學(xué)會(huì)換位思考，在工作中急用戶所急、想用戶所想。”該用戶每次與本鋼訂貨后，張文鑫總是能實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)情況，細(xì)致地了解產(chǎn)品參數(shù)變化，與用戶、與企業(yè)負(fù)責(zé)人及相關(guān)技術(shù)人員及時(shí)溝通，創(chuàng)造一切條件，滿足用戶需求。有一次，該用戶訂購(gòu)了2.0毫米厚度的材料，實(shí)際生產(chǎn)厚度控制在1.95毫米左右。他及時(shí)與用戶溝通能否繼續(xù)使用，避免出現(xiàn)合標(biāo)而不合用戶情況，確保了用戶的使用需求。
在感謝信中，用戶企業(yè)飽含深情地寫道：“本鋼技術(shù)服務(wù)組成立以來(lái)，服務(wù)組人員長(zhǎng)期扎根我公司及用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供全方位的技術(shù)支持及情況反饋，彌補(bǔ)了我公司對(duì)本鋼材料使用方面的短板，在我公司與本鋼生產(chǎn)和銷售方面建立了一道順暢的溝通橋梁，能夠第一時(shí)間了解我公司的實(shí)際困難并協(xié)助解決，鞏固了我公司與本鋼的戰(zhàn)略合作關(guān)系。希望本鋼多派遣如服務(wù)組張文鑫這樣的人員到我公司提供技術(shù)支持指導(dǎo)，為我公司及本鋼開拓市場(chǎng)保駕護(hù)航。”
在本鋼，像聶濱杰、袁純福、張文鑫這樣的營(yíng)銷人員還有很多，也正是因?yàn)樗麄兠恳淮螌?duì)用戶的極度負(fù)責(zé)、用心服務(wù)和換位思考，滿足了用戶的需求，提高了用戶的滿意度，贏得了用戶對(duì)本鋼產(chǎn)品的認(rèn)可、對(duì)本鋼品牌的認(rèn)可。
“服務(wù)用戶要肯下繡花功夫”
事做于細(xì)，業(yè)成于心。站在用戶的角度考慮問(wèn)題、完善方案、制訂措施，一切工作都從全方位滿足用戶需求出發(fā)，這是國(guó)貿(mào)公司駐西北、西南地區(qū)特鋼技術(shù)服務(wù)組售后服務(wù)人員聶濱杰的工作原則。依照這個(gè)原則，聶濱杰在服務(wù)用戶工作中絲毫不含糊，充分了解用戶的個(gè)性化需求，根據(jù)每個(gè)用戶的情況提供有針對(duì)性的服務(wù)。
湖北三環(huán)鍛造是本鋼特鋼產(chǎn)品的重點(diǎn)用戶，主要生產(chǎn)汽車轉(zhuǎn)向節(jié)，使用的是合工鋼42CrMo-1產(chǎn)品。該用戶最主要的機(jī)器人設(shè)備在生產(chǎn)過(guò)程中需要進(jìn)行連續(xù)9次的鍛造加工，對(duì)原材料沖擊極大，極易導(dǎo)致材料變形。
萬(wàn)事開頭難。在合作之初，本鋼集團(tuán)為該用戶供貨的產(chǎn)品在鍛造后出現(xiàn)了裂紋廢品。為了守住這個(gè)用戶，那時(shí)的聶濱杰“不是在用戶企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，就是在去往用戶企業(yè)的路上”，經(jīng)常是一下飛機(jī)就直奔用戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)地了解用戶生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品加工過(guò)程，找問(wèn)題，找缺陷。經(jīng)過(guò)多次研究，并對(duì)比其他廠家后，聶濱杰提出按照漏磁探傷和扒皮處理拋丸等工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。按照新的工藝標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)后，目前廢品率不超過(guò)3‰，滿足了用戶需求。
然而，服務(wù)用戶的過(guò)程并不是一帆風(fēng)順。有一次，該用戶提出了本鋼產(chǎn)品末端淬透性不合格，聶濱杰立即與該用戶企業(yè)檢驗(yàn)室人員進(jìn)行對(duì)標(biāo)。經(jīng)對(duì)標(biāo)，發(fā)現(xiàn)是用戶企業(yè)操作出現(xiàn)了嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，導(dǎo)致鐵皮厚度增加了3毫米，致使淬透性檢驗(yàn)成果全部為鐵皮的硬度。他及時(shí)把這個(gè)結(jié)果反饋給了用戶。對(duì)于聶濱杰提出的合理化建議，用戶感激之余欣然接受，從此不再做末端淬透性檢驗(yàn)，并全部以本鋼檢驗(yàn)數(shù)據(jù)為主。就這樣，聶濱杰用高質(zhì)量的服務(wù)鋪就了與用戶交往的“情誼路”。
“要高度重視用戶關(guān)系的維護(hù)，服務(wù)用戶需要?jiǎng)幽X、用心，更需要肯下繡花功夫，讓用戶滿意，保證用戶關(guān)系的穩(wěn)定性。”聶濱杰說(shuō)。
“本鋼的售后服務(wù)專業(yè)且有溫度，與這樣的廠家合作，我們心里踏實(shí)！”用戶方點(diǎn)贊道。
“我們的崗位在市場(chǎng)、在用戶”
有一天晚7時(shí)多，國(guó)貿(mào)公司技術(shù)服務(wù)人員袁純福，才從鄭州日產(chǎn)加工汽車備件的某企業(yè)車間下班回到駐地，此時(shí)他已經(jīng)在現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)作戰(zhàn)近12小時(shí)了。但袁純福始終認(rèn)為，緊張和忙碌在給他帶來(lái)疲憊的同時(shí)，更多的是開拓高端市場(chǎng)的快樂(lè)。“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓用戶滿意，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的信心，我們的崗位在市場(chǎng)、在用戶，只要用戶滿意，再辛苦的付出都值得。” 樸實(shí)無(wú)華的話語(yǔ)，卻是袁純福的真情流露。
本鋼集團(tuán)是鄭州日產(chǎn)重要的板材原料供應(yīng)商，是袁純福的VIP服務(wù)對(duì)象。尤其在鄭州日產(chǎn)推進(jìn)產(chǎn)品本土化的進(jìn)程中，本鋼集團(tuán)結(jié)合其要求，為其研發(fā)了啟辰品牌M50V車型的外板產(chǎn)品。合作之初，袁純福每天“泡”在鄭州日產(chǎn)加工企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察每個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查找缺陷，收集信息數(shù)據(jù)，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗(yàn)結(jié)果傳遞給用戶，與用戶在工藝參數(shù)調(diào)整、設(shè)備功能完善等方面進(jìn)行細(xì)致交流，為本鋼產(chǎn)品質(zhì)量的提升改進(jìn)提供了重要的信息支撐。因?yàn)樵兏５牟恍概?，用戶表現(xiàn)出極大的誠(chéng)意，最終經(jīng)過(guò)協(xié)商和反復(fù)摸索，本鋼理順了生產(chǎn)過(guò)程中的參數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量逐步贏得用戶的認(rèn)可。
作為一名售后服務(wù)人員，在為用戶做好服務(wù)，讓用戶滿意的同時(shí)，確保企業(yè)利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)鋼材內(nèi)外卷有銹蝕問(wèn)題，用戶單方面即判定問(wèn)題根源是本鋼鋼材的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了缺陷，執(zhí)意退貨，并提出質(zhì)量異議。袁純福及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察判斷，最終認(rèn)定是外部包裝問(wèn)題，并非本鋼產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并向用戶提出了對(duì)產(chǎn)品表面進(jìn)行打磨除銹的處理意見(jiàn)，最后，用戶同意繼續(xù)使用本鋼產(chǎn)品。為了徹底消除誤會(huì)，在此后用戶沖壓使用的過(guò)程中，袁純福一直跟蹤在現(xiàn)場(chǎng)，親眼驗(yàn)證了該批產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，誤會(huì)消除了，用戶也撤回了要求賠償幾十萬(wàn)元的質(zhì)量異議單。
一封來(lái)自用戶的感謝信
3月6日，一封來(lái)自重點(diǎn)用戶海聯(lián)金匯科技股份有限公司的感謝信寄到了國(guó)貿(mào)公司，信中對(duì)國(guó)貿(mào)公司技術(shù)服務(wù)人員張文鑫表示感謝，并誠(chéng)懇地表達(dá)了希望與本鋼集團(tuán)進(jìn)一步合作的意愿。透過(guò)這封感謝信，我們關(guān)注到本鋼技術(shù)服務(wù)人員服務(wù)用戶的故事。
海聯(lián)金匯科技股份有限公司是張文鑫的一個(gè)重點(diǎn)服務(wù)用戶。有一次，該用戶在使用本鋼產(chǎn)品的過(guò)程中，反饋本鋼鈍化鍍鋅材料存在輥印缺陷。接到反饋后，張文鑫立刻趕到用戶企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤查看，顧不上休息，第一時(shí)間趕到開平現(xiàn)場(chǎng)緊盯操作。經(jīng)過(guò)仔細(xì)跟蹤查看，他發(fā)現(xiàn)缺陷的產(chǎn)生是由于該用戶設(shè)備前期剪切帶油材料，夾送輥及矯直輥未能及時(shí)清理，而對(duì)本鋼產(chǎn)品造成了污染，并不是本鋼產(chǎn)品本身存在缺陷。了解情況后，張文鑫又耐心地與用戶現(xiàn)場(chǎng)人員溝通，指導(dǎo)用戶進(jìn)行拆卸、清理，最終解決了問(wèn)題，保證了用戶后續(xù)的交貨質(zhì)量。
“本鋼集團(tuán)一直倡導(dǎo)全員以用戶為中心，全心全意為用戶服務(wù)，作為與用戶直接接觸的一道工序，我要學(xué)會(huì)換位思考，在工作中急用戶所急、想用戶所想。”該用戶每次與本鋼訂貨后，張文鑫總是能實(shí)時(shí)跟蹤產(chǎn)品生產(chǎn)情況，細(xì)致地了解產(chǎn)品參數(shù)變化，與用戶、與企業(yè)負(fù)責(zé)人及相關(guān)技術(shù)人員及時(shí)溝通，創(chuàng)造一切條件，滿足用戶需求。有一次，該用戶訂購(gòu)了2.0毫米厚度的材料，實(shí)際生產(chǎn)厚度控制在1.95毫米左右。他及時(shí)與用戶溝通能否繼續(xù)使用，避免出現(xiàn)合標(biāo)而不合用戶情況，確保了用戶的使用需求。
在感謝信中，用戶企業(yè)飽含深情地寫道：“本鋼技術(shù)服務(wù)組成立以來(lái)，服務(wù)組人員長(zhǎng)期扎根我公司及用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供全方位的技術(shù)支持及情況反饋，彌補(bǔ)了我公司對(duì)本鋼材料使用方面的短板，在我公司與本鋼生產(chǎn)和銷售方面建立了一道順暢的溝通橋梁，能夠第一時(shí)間了解我公司的實(shí)際困難并協(xié)助解決，鞏固了我公司與本鋼的戰(zhàn)略合作關(guān)系。希望本鋼多派遣如服務(wù)組張文鑫這樣的人員到我公司提供技術(shù)支持指導(dǎo)，為我公司及本鋼開拓市場(chǎng)保駕護(hù)航。”
在本鋼，像聶濱杰、袁純福、張文鑫這樣的營(yíng)銷人員還有很多，也正是因?yàn)樗麄兠恳淮螌?duì)用戶的極度負(fù)責(zé)、用心服務(wù)和換位思考，滿足了用戶的需求，提高了用戶的滿意度，贏得了用戶對(duì)本鋼產(chǎn)品的認(rèn)可、對(duì)本鋼品牌的認(rèn)可。
2020-06-03